2022/11/25

導入すべき？ オンライン接客のメリットと注意点

オンライン接客とは、ビデオ通話やチャットなどのツールを使って、遠隔にいる顧客とやり取りをするサービスです。パソコンやスマートフォンなどの端末とインターネット環境があれば、どこからでも店舗で接客してもらうようなサービスが受けられます。

オンライン接客を導入すると、次のようなメリットを得られます。

顧客にとっての利便性が向上する

実店舗に来店することなく、商品知識が豊富なスタッフに相談できるため、顧客にとっての利便性が向上します。商品選びについてのアドバイスや、商品の使い方のレッスンなど、顧客に役立つサービスを提供できることがオンライン接客のメリットです。

新規顧客を開拓できる

オンライン接客は、新規顧客の開拓にも役立ちます。例えば、どの商品を買えばよいか迷っているユーザーに対して適切なアドバイスを行い、商品購入を促進することが可能です。ユーザー側の所在地を問わずサービスを提供できるため、実店舗の商圏エリア以外からも幅広く新規顧客を獲得できます。

売上の向上につながる

売上の向上が期待できることも、オンライン接客を導入するメリットの一つです。ユーザーの悩みを解決する商品をオンライン接客でおすすめすると、購入してもらえる可能性があります。

また、新規顧客からの売上だけでなく、既存顧客からの売上も高められます。オンライン接客を通じたリピート購入やアップセル・クロスセルの促進に取り組むと、LTVが高まり売上の向上につながります。

雇用が拡大し人材確保しやすくなる

オンライン接客のメリットは、顧客や売上に関することだけではありません。場所にとらわれない働き方が可能となり、人材を確保しやすくなることもメリットとして挙げられます。

オンライン接客を提供する時間は一回あたり数十分程度であることが一般的です。そのため、フルタイムで働くことが難しい人も、自分の都合が良いタイミングで働けます。

接客情報の記録を蓄積できる

オンライン接客を導入すると、接客時にやり取りした情報をデータとして記録し、蓄積できます。ユーザーの課題に対してスタッフがどのような提案をしたか、オンライン接客後に何の商品が購入されたかといった情報を確認できます。

蓄積した接客情報の記録は、間違った内容を案内してしまうなどのトラブル防止に活用できます。また、ユーザーの満足度が高かったやり取りを手本として、人材育成に活用できることもオンライン接客のメリットです。

感染症対策ができる

オンライン接客はユーザーと対面することなくやり取りができるため、感染症対策にもつながります。来店不要で利用できるオンライン接客は、外出を避けたいユーザーにとって便利なサービスです。また、実店舗のカウンセリングブースなどに人が密集してしまう状況も避けられます。

オンライン接客を導入する際に注意すべき主なデメリットは次の通りです。

環境整備に費用がかかる

オンライン接客を導入するには、環境整備のための費用がかかります。オンライン接客を受け付けるためのWebページを作る費用や、ビデオ通話・チャットなどのサービスの利用料金の支払いが必要です。ただし、オンライン接客向けに提供されているツールを導入すれば、必要最小限の費用で環境を整備できます。

インターネット環境に影響を受ける

オンライン接客の通話品質は、ユーザー側やスタッフ側のインターネット環境に影響を受けるという点に注意が必要です。端末のスペックが低い場合や、通信回線が混雑している場合などは、スムーズに通話できないリスクがあります。

スタッフ側のインターネット環境は、通信速度の速い回線を契約するなどの方法でトラブルを避けられます。また、ユーザー側にも、推奨される通信環境や利用端末を事前にお知らせするとリスクを抑えられます。

顧客にも一定のITリテラシーが必要

オンライン接客を提供する場合、顧客にも一定のITリテラシーが求められます。パソコンやスマートフォンでビデオ通話用のアプリを利用する方法など、基本的な知識が必要です。

アプリを利用せず、ブラウザから直接利用できるシステムなら、ITに自信がない方でも比較的簡単に通話できます。また、予約方法なども含めて事前に詳しくアナウンスしておけば、様々な人にオンライン接客を利用してもらうことが可能です。

オンライン接客を導入すると、顧客にとっての利便性向上や売上の向上、新規顧客の開拓など多くのメリットが得られます。一方、環境整備にかかる費用やインターネット環境の影響を受けることなどには注意が必要です。非対面で店舗のような接客を実現したい方は、オンライン接客を取り入れてみてはいかがでしょうか。

オンライン接客の導入方法や、様々な業界の事例は以下の記事でご確認ください。

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