2022/10/07

オンライン接客とは？ 導入方法や賢い活用方法も

オンライン接客とは、インターネットを通じて接客を行う手法のことです。オンラインとオフラインの施策を統合するOMOの観点から、オンラインでも実店舗同様の接客が求められ、オンライン接客の需要が高まっています。

国内のオンライン接客システム市場における売上金額は増加傾向にあり、今後も拡大していくことが予測されます。

オンライン接客を行うための方法は様々です。

主な方法として、以下のようなものが挙げられます。

チャット

チャットによるオンライン接客は、ユーザーからテキストで送信された問い合わせに対して、オペレーターが回答する仕組みです。オペレーターが滞在している時間帯であれば、数分以内など比較的短い時間で回答できる点がメリットだといえるでしょう。また、テキストでやりとりするため、オペレーターが同時に複数の顧客に対応することも可能です。

チャットボット

チャットボットは、ユーザーからの質問に自動で応答するシステムです。24時間いつでも稼働できることがチャットボットのメリットとして挙げられます。

ビデオ通話

インターネットを通じたビデオ通話では、映像と音声を用いたオンライン接客が可能です。スタッフが対応するため、利用する際に事前予約が必要な場合もあります。

SNS

SNSを通じたメッセージのやり取りも、オンライン接客の一つです。企業の公式アカウントを通じて、商品やサービスに関する疑問点などを気軽に質問できます。

OMO戦略に取り組む際には、以下のような考え方が重要です。

オンライン接客を導入する際は、目的の明確化や適切なツールの選定、スタッフの育成などが必要です。ここでは、オンライン接客を導入する方法を紹介します。

目的を明確にする

最初に、オンライン接客を導入する目的を明確にしましょう。新規客の獲得や、客単価のアップなど、何のためにオンライン接客を導入するか明らかにすることが大切です。

ツールの選定

オンライン接客の目的に応じて、最適なツールを選びましょう。例えば、業務工数の削減が目的であれば、自動で応答できるチャットボットが適切です。顧客満足度を高めたい場合は、じっくり接客できるビデオ通話が適しています。自社の希望するオンライン接客には、どういったツールが最適なのかを慎重に検討する必要があります。

スタッフの育成

オンライン接客を社内のスタッフが担当する場合、スタッフの育成が必要です。普段、実店舗などで接客をしているスタッフでも、オンライン接客となるとスムーズに対応できない場合があります。ツールの使い方なども含めて、スタッフへの研修を行いましょう。

マニュアル作成

自社で行うオンライン接客の流れをマニュアル化すると、対応するスタッフが複数名の場合であっても対応を標準化できます。また、継続的に接客データを蓄積し、マニュアルを更新していくことで対応品質の向上が可能です。

オンライン接客には、非対面で接客ができること以外にも様々なメリットがあります。オンライン接客の賢い活用方法の例は以下の通りです。

人材不足の解消

オンライン接客の導入は、人材不足の解消にも繋がります。遠隔で接客できるため、多様なライフスタイルの人材を採用することが可能です。育児や介護などでフルタイムでの勤務が難しい方が、オンライン接客のスタッフとして活躍しているケースもあります。

アパレル販売におけるオンライン接客の活用

アパレル販売では、オンライン接客でコーディネートのアドバイスをし、関連商品の購入を促すことが可能です。アップセルやクロスセルによって、客単価のアップが期待できます。また、SNSを通じたオンライン接客では、積極的な情報発信がファン作りに繋がります。

コスメ販売におけるオンライン接客の活用

オンライン接客では、単に口頭で質問に答えるだけではなく、動画を通じた情報提供も可能です。コスメを販売する場合、オンライン接客で使い方の説明をし、商品への興味度を高めることができます。

オンライン接客は、チャットやビデオ通話などを通じて非対面で接客をする手法です。オンライン・オフラインを問わず顧客体験を向上させるOMOの観点からも、オンライン接客の需要が高まっています。

客単価の向上や業務の効率化など、オンライン接客で期待できる成果は様々です。非対面の顧客接点を作りたい方は、ぜひオンライン接客の導入を検討してみましょう。

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