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2022/11/25

さまざまな業界のオンライン接客の成功事例

インターネットを通じて顧客とやりとりするオンライン接客は、様々な企業で導入されています。アパレル業界や小売業界を始め、多くの業界でオンライン接客を取り入れることが可能です。

この記事では、オンライン接客の成功事例を業界別に紹介します。オンライン接客の導入を検討している方や、他社の事例から自社に役立つヒントを得たい方はぜひ参考にしてください。

注目されるオンライン接客

オンライン接客とは、パソコンやスマートフォンなどの端末を通じて、映像や音声で接客を行うことを指します。遠隔にいる相手とも、対面しているような感覚でやりとりすることが可能です。

 

オンラインとオフラインを統合し顧客体験を向上するOMOの観点から、オンライン接客を導入する企業が増えています。オンライン接客を行う際は、顧客一人ひとりのニーズに合わせてパーソナライズされた対応を行うことが重要です。

業界別・オンライン接客の成功事例

オンライン接客に取り組む際は、すでに成功している他社の事例が参考になります。国内の企業におけるオンライン接客の主な成功事例は次の通りです。

 

アパレル業界

株式会社オンワード樫山が運営するアパレルブランド「23区」では、オンライン接客によるパーソナルスタイリングというサービスを提供しています。このサービスでは、銀座店のスタイリストとビデオ通話でやり取りをし、服選びを手伝ってもらうことが可能です。銀座店にある豊富なラインナップの中から、気になるアイテムを探せるサービスとして人気を集めています。自宅にいながら実店舗のようなショッピング体験ができることがポイントです。

 

株式会社ベイクルーズも、Zoomアプリによるオンライン接客サービスを提供しています。店舗に在籍するファッションアドバイザーとオンラインで通話し、商品のサイズ感や素材、コーディネイトなどを相談することが可能です。ベイクルーズストアで取り扱いがある複数のブランドについて、各店のショップスタッフからアドバイスを受けられます。スタッフのプロフィールが写真付きで紹介されているため、自分とファッションの雰囲気が近いスタッフを選んで相談できます。

 

コスメ・化粧品小売業界

オルビス株式会社も、オンライン接客を取り入れている企業の一つです。オルビスに所属する美容部員に、化粧品やお肌の悩みについてビデオ通話で相談できるカウンセリングサービスを提供しています。カウンセリング終了後に、アドバイスの内容や使用した商品に関する情報をメールで詳しく送付し、満足度を高めている点が特徴です。

 

株式会社資生堂は、パーソナルビューティートレーナーによるオンライン接客を提供しています。スキンケアやメイクアップなどの悩みについて、美容のプロからアドバイスを受けることが可能です。「保湿ケアテクニック」や「乾燥シーズンにおすすめのベースメイク」など、季節に合わせたレッスンメニューが用意されています。また、手持ちの化粧品について使い方のアドバイスを受けることもできます。

 

花王株式会社が手掛ける上位ブランド「エスト」のオンライン接客は、予約不要で利用できる点が特徴です。平日の9時から18時までの時間帯なら、すぐにカウンセリングを申し込めます。また、エストのオンライン接客では、Zoomなどのアプリをインストールする必要がありません。ブラウザから公式サイトにアクセスするだけで、ビデオ通話が利用できます。スキンケアやメイクについて、より気軽に相談できる点が花王エストの事例の特徴です。

 

家電業界

株式会社ビックカメラは、様々な家電製品について専門オペレーターに相談できるオンライン接客サービスを提供しています。「dysonオンライン接客サービス」や「HP無料Web相談」、「Chromebookオンライン接客」など製品の種類ごとに相談が可能です。自分の顔を映したくない場合、顧客側のカメラはオフの状態でも通話できます。テレビショッピングのように、実物を見ながら自分に合う商品を提案してもらえることが、ビックカメラのオンライン接客の特徴です。

 

そのほかの業界

これまでに紹介した業界以外にも旅行業界や不動産業界、住宅業界など多くの業界でオンライン接客が取り入れられています。例えば、アパマンショップでは自宅にいながらオンライン接客で内覧や契約手続きを進めることが可能です。また、LIXILやTOTOなども、オンラインショールームのサービスを提供しています。

 

まとめ

オンライン接客は、様々な業界で導入されている手法です。顧客側は自宅にいながら、各店舗の専門スタッフとビデオ通話などでやり取りし、サービスを受けることができます。あなたの会社でも、オンライン接客を導入してみてはいかがでしょうか。

 

オンライン接客の導入方法やメリット、注意すべきポイントなどは、以下の記事でご確認ください。

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