2022/10/07

OMO戦略とは？ 考え方や施策の進め方など

 OMOは「Online Merges with Offline」の頭文字をとった略称で、オンラインとオフラインの融合を意味します。オンライン、オフラインにかかわらず、顧客がスムーズにサービスを受けられるようにする施策がOMO戦略です。

OMO戦略に取り組むことで、顧客の購買体験が向上し、客単価や購入頻度などの改善が見込めます。また、実店舗とECなどで分かれているデータベースを一元化し、効率的に管理できるようになることもOMO戦略のメリットです。

OMOが注目される背景には、スマートフォンの普及やインターネット活用の拡大などがあります。

以前は、店舗に出向いて商品を購入することが一般的でしたが、近年ではパソコンやスマートフォンでECサイトにアクセスし、商品を買うといったことが行われるようになりました。そのため、オフラインとオフラインを区別せず、両方を組み合わせて顧客の購買体験をサポートするOMO施策が重要です。

また、データに基づいてサービス品質を向上させ、顧客に満足してもらうための施策としてもOMOが注目されています。

OMO戦略に取り組む際には、以下のような考え方が重要です。

顧客体験の把握・最適化

OMO戦略は、単にオフラインとオンラインの施策を統合するだけでなく、顧客体験を最適化することが目的となります。そのため、既存顧客がどのような体験をしているかを把握し、より良くするための方法を模索するという考え方が大切です。

顧客体験は、実店舗やECサイトなどにおける顧客の行動履歴をもとに把握できます。リピート購入が発生しているタイミングや売れ筋の商品、ECサイトの離脱ページなどのデータから顧客体験の分析が可能です。

タッチポイントの最適化

OMO戦略を実施する際は、実店舗やECサイト、スマートフォンアプリなど、顧客とのタッチポイントを最適化する必要があります。ECサイトのポイントを実店舗でも使えるようにする、アプリを使いやすくするなどの工夫がタッチポイントの最適化に繋がります。

顧客データの収集・管理・活用

OMO戦略では顧客データを効率的に収集・管理したり、蓄積したデータを活用したりすることも重要です。現状の業務フローで顧客データが蓄積できていない場合や、管理に手間がかかっている場合、仕組みを見直す必要があります。

OMOで扱う膨大なデータは、データベースや分析ツールなどを使うと効率的な管理・活用が可能です。また、実店舗でヒアリングによって得られた情報をデータベースに反映する業務も、ITツールで効率化できます。

現状の顧客体験の調査と課題の把握

次に、現状の顧客体験を調査し、解決すべき課題を明確にします。顧客体験を把握する際は、データの分析に加えて、既存客へのアンケート調査なども効果的です。ECサイトや実店舗での購買体験で不満に感じたことなどをヒアリングすると、課題の把握に役立ちます。

新しい顧客体験の創造

現状の課題をどのように解決し、顧客体験を向上させるかを考えましょう。例えば、ECサイト上に実店舗の商品在庫数を反映させ、検索できるようにすると目当ての商品を見つけやすくなります。また、これまでの購買履歴データを実店舗の接客に活かすなどの工夫も可能です。

課題の解決策として何ができるか考えることで、OMOのアイデアが生まれます。実現したい顧客体験に必要なシステムや業務フローを洗い出し、OMOを実現する施策に取り組みましょう。

OMO戦略は、オンラインとオフラインを統合し、より良い顧客体験を提供するための施策です。OMO戦略に取り組むことで、実店舗やECサイトなど複数のチャネルにおける成果が期待できます。小売業やEC事業に携わる方は、OMO戦略に取り組んでみてはいかがでしょうか？

国内外の企業におけるOMOの成功事例や成功のコツは、以下の記事でご覧ください。

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