2022/11/25

顧客体験とは？ OMOマーケティング成功のポイントも解説

顧客体験とは、顧客が商品やサービスを認知する段階から購入、利用後までの体験を指す用語です。「Customer Experience（カスタマーエクスペリエンス）」や、その略称である「CX」と表記されることもあります。

顧客体験には、商品やサービスそのものだけでなく、購入時の接客やアフターサポートなどに対して感じる価値も含まれます。

顧客体験が重要とされる理由の一つは、商品やサービスの品質だけでは差別化が難しくなっていることです。機能性やデザイン性の高い商品・サービスが増えたことで、顧客体験の重要性が高まりました。

また、顧客との接点が増加したことも、顧客体験を重視するべき理由として挙げられます。実店舗だけでなくECサイトやアプリ、SNSなど様々な顧客接点を最適化するために、顧客体験に基づいた施策が必要です。

買い切り型から、月単位や年単位などでの課金により継続的にサービスを提供するビジネスモデル（＝サブスクリプションモデル）への変化も、顧客体験の重要性を高めています。

顧客体験を向上させる方法には、様々な手段があります。

一般的に、顧客との接点を増やすことは、顧客体験の向上に効果的です。店舗だけでなく、ECサイトやアプリからも商品を検索・購入できるようにすると利便性が高まり、顧客体験の向上につながります。ただし、やみくもに顧客接点を増やすのではなく、あくまでも現状の課題を解決するために新たな接点を考えることが重要です。

顧客の行動データを一元化することも、顧客体験向上の方法として挙げられます。例えば、ECサイトでの購入履歴を実店舗でも確認できれば、適切な商品をおすすめすることが可能です。

これらの施策に取り組む時は、効果測定ができる仕組みを用意しましょう。現状の課題に対して仮説を立て、効果検証と改善を繰り返すことで顧客体験を向上できます。

OMOとは「Online Merges with Offline」の略で、オンラインとオフラインの統合を意味する用語です。OMOマーケティングを成功させるには、顧客体験を軸とした取り組みを行う必要があります。

従来のマーケティング手法では、オンラインとオフラインの施策は別のチャネルとして区別されていました。しかし、技術の進歩や価値観の変化により、オンラインとオフラインを区別した施策では顧客接点の最適化が難しくなっています。例えば、実店舗にいながらスマートフォンのアプリで決済する、ECサイトから実店舗の在庫を確認するといった行動にはOMOマーケティングでなければ対応できません。

様々な接点を顧客の視点から評価し、課題を見つけることがOMOマーケティングの成功につながります。このような取り組みを行う際に、顧客体験の考え方が重要です。

OMOマーケティングの施策の例として、ECサイトと実店舗のデータ連携によるサービス品質の向上や、より便利に商品を検索・購入できるアプリの開発などが挙げられます。顧客体験の向上をゴールとして、複数の接点を最適化することがOMOマーケティングのポイントです。

顧客体験は、商品やサービスの購入前から購入後までを通じて顧客が体験する価値のことです。他社と差別化を図り、より多くの価値を提供するために、顧客体験を向上させる必要があります。

現状を把握した上で、改善点を明確にすることが顧客体験向上のポイントです。顧客体験の重要性を理解し、施策に取り組みましょう。

顧客体験を向上させるOMO戦略については、以下の記事でご確認ください。

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