2022/12/12

非対面接客とは？ メリット・デメリットや注意点など

非対面接客とは、顧客と直接会わずに接客を行うことです。非対面接客を導入すると、オンラインのコミュニケーションツールなどを用いて、店舗で対面しているようなやりとりができます。

非対面接客は、様々な業界で取り入れることが可能です。アパレル業界やコスメ業界、家電業界などのBtoC企業で非対面接客が取り入れられています。また、法人向けの製品やサービスを取り扱うBtoB企業においても、非対面接客は効果的です。

非対面接客が注目され始めたきっかけとして、感染症対策に対する意識の高まりが挙げられます。外出を自粛している人にも接客サービスを提供する手段として、非対面接客が取り入れられるようになりました。

また、オンラインとオフラインの顧客接点を統合するOMOの観点からも、非対面接客は重要な手段です。オンライン・オフラインの区別をなくし、顧客体験を向上させる取り組みとして非対面接客はより重要になっていくと考えられます。

非対面接客を導入すると、様々なメリットを得ることが可能です。

まず、感染症対策の一つとして、非対面接客が活用できます。非対面接客は顧客との物理的な接触がないため、感染リスクがないことがメリットです。店舗での接客に必要な検温や消毒、パーティションを隔てての会話などを行う必要がありません。

遠隔地にいる顧客に対応できることも非対面接客のメリットです。非対面接客はインターネット環境さえあればどこにいても利用できるため、店舗の商圏エリア外の顧客も対象となります。全国各地の顧客をターゲットとして、売上アップの機会が得られます。

顧客との関係構築にも、非対面接客が有効です。非対面接客では、商品の特徴や選び方のポイントなど、顧客が知りたがっている内容に応えられます。専門知識が豊富な従業員が非対面接客で顧客とやり取りすると、関係性の強化が可能です。

非対面接客の導入で得られるメリットは、顧客に対する内容だけではありません。採用の幅が広がることも、非対面接客で得られる効果の一つです。

在宅で非対面接客ができる仕組みを作れば、フルタイムの出勤が難しい人も採用の対象にできます。また、非対面接客の1回あたりにかかる時間は数十分間程度が一般的です。そのため、ライフスタイルに合わせて短時間だけ働いてもらうこともできます。

非対面接客のデメリットとして、コストがかかることが挙げられます。非対面接客を行うには、パソコンやWebカメラなどの機材が必要です。また、オンラインでやり取りをするシステムの導入コストや運用コストもかかります。非対面接客の実施で得られる収益に対して、導入・運用にかかるコストが見合っているか確認することが大切です。

また、非対面接客には、回線や機器に不具合が生じた際に影響を受けやすいというデメリットもあります。回線が混雑している時間帯や、速度制限がかかっている場合などはスムーズなサービス提供ができません。企業側だけでなく、顧客側の回線や機器のスペックも影響するため、推奨されるスペックを事前に案内するなどの対策が必要です。

非対面接客には、次のようなツールがよく利用されます。

ビデオ通話ツール

パソコンやスマートフォンなどを通じて、映像と音声によるコミュニケーションが可能です。商品を見せながらの説明などに向いています。

チャットツール

Webサイトやアプリなどの画面上で、文字によるリアルタイムのやりとりができます。

電話

電話も非対面接客に利用されるツールの一つです。パソコンやスマートフォンなどの操作が苦手な方でも気軽に利用できます。

メール

定期的な情報発信や、別のツールで提供した非対面接客のフォローに使えます。

SNS

SNSでは、リプライやダイレクトメッセージなどを使った非対面接客が可能です。

それぞれ特徴が異なるため、どのツールを利用するかは商材や顧客層などから判断する必要があります。いくつかのツールを組み合わせで利用する企業もあるでしょう。

非対面接客を導入すると、顧客と対面せずに実店舗で行うような接客サービスを提供することが可能です。感染症対策だけでなく、遠隔地にいる顧客とのやり取りや関係構築、採用の幅の拡大などにも非対面接客が役立ちます。

ただし、コストがかかることや、回線や機器などの影響を受けることなどのデメリットもあるため、事前の対策が必要です。準備を整えた上で、非対面接客を活用していきましょう。

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