2022/12/12

ECサイト運営とは？ 業務内容や担当者が注意したいポイントなど

ECサイト運営とは、ECサイトで商品を販売するために必要な様々な業務を行う仕事です。ECサイトの運営業務は、フロント業務とバックエンド業務に分けられます。

業務の内容によっては、EC運営の直接の担当者・担当部署だけでなく、他部署との連携も必要です。

ECサイトで商品の販売を開始し、顧客から購入されるまでの段階で発生する業務はフロント業務と呼ばれます。フロント業務の具体的な内容は次の通りです。

商品企画

ECサイトで販売する商品を企画します。ターゲットとなる顧客層や、販売する商品の内容などが、商品企画で決めるべき項目です。また、何をどのくらい用意するか、どのくらいの期間で売るかなどの年間計画を立てることも商品企画に含まれます。

仕入れ・製造

仕入れ・製造は、仕入先から商品を購入したり、メーカーに商品を発注したりする業務です。予想される販売数に応じて適切な個数やタイミングで商品を仕入れる必要があります。仕入れ先やメーカーの選定、原価をできるだけ抑えるための価格交渉なども業務に含まれます。

ECサイト制作・更新

ECサイトに掲載するテキストや画像などを制作・更新する業務です。ECサイトの立ち上げ時にはカートや決済システムなどの構築を担当する場合もあります。顧客層に合わせたデザインや、分かりやすい導線設計などが重要です。

プロモーション活動

プロモーション活動には、Web広告やSNSアカウントの運用、オウンドメディアの運営などが含まれます。商品の認知度を高めたり、ECサイトへのアクセスを集めたりすることがプロモーション活動の目的です。広告予算の管理や費用対効果の改善などにも取り組む必要があります。

ECサイトで商品が購入されたあとに発生する業務はバックエンド業務と呼ばれます。バックエンド業務の具体的な内容は次の通りです。

受注対応

顧客から注文があった時に、注文内容や在庫を確認し、出荷までに必要な手配を行います。受注伝票や注文請書などを作成したり、顧客へ注文状況の確認メールを送ったりすることも受注対応業務の一部です。

出荷作業

商品の出荷までには、注文された商品を倉庫からピックアップする作業や、同梱物の準備、梱包作業などが行われます。梱包は商品を無事に届けるためだけでなく、ブランドイメージを伝えるためにも重要です。コスト面にも配慮しながら、適切な外箱や緩衝材を用いて商品を梱包し、配送できる状態にします。

配送

配送業者への集荷依頼や商品の受け渡しなどが、配送時の主な業務です。配送する荷物のサイズや重量に応じて、最適な配送業者を選定することも業務に含まれます。特に、生鮮品や壊れやすい商品を配送する場合は、配送方法を正しく指定することが重要です。

在庫管理

商品の在庫数をチェックし、品切れや過剰在庫が起こらないように調整を行います。過去の販売実績や季節ごとの売れ筋商品など、様々な情報を踏まえた判断が必要です。また、実際の在庫数とECサイトのシステムに登録されている在庫数を照合する作業も、在庫管理業務に含まれます。

アフターサービス

顧客からの問い合わせ対応もEC担当者が行う業務の一つです。不明点に関する問合せやクレーム対応、レビュー促進のためのメール配信などが含まれます。リピート購入を促進するための情報提供や、クーポン・キャンペーン情報の案内などもアフターサービスの一環です。

ECサイト運営には、サーバーやドメインのレンタル料金や、システム利用料など、ECサイトの維持費用がかかります。また、クレジットカード決済などを利用する場合、決済代行会社の手数料や契約料の支払いも必要です。プロモーション方法によっては、広告費も発生します。

ECサイトは一度作成して終わりではありません。サイトの保守やリニューアルにも費用がかかります。顧客数や事業規模に応じた追加投資が必要です。

また、サイト運営以外に、商品の配送料や梱包資材などの費用も発生します。 

ECサイトの運営を担当する際は、顧客目線からの定期的な見直しが重要です。ECサイトが顧客にとって使いやすいか、不満を感じる点がないかなどを見直すことで、サービス品質を改善できます。顧客目線で各種の業務を見直すことが、ECサイト運営者が注意すべきポイントです。

ECサイト運営では商品の企画から仕入れ、受注、配送まで数多くの業務が発生します。必要に応じて他部署とも連携しながら、顧客の求める商品を届けることが重要です。

コストや売上など企業側の視点だけでなく、顧客目線から業務を見直すことがECサイト運営の成果につながります。顧客を意識しながら、日々のECサイト運営業務に取り組みましょう。

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